El Social Media y la relación entre clientes y marcas

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Escribia Joel Book, vía un estudio de Forrester Research, que las empresas en la era del marketing digital deben atraer, conectar y retener a los cliente. Lo cierto es que actualmente los clientes tienen más poder que nunca, son más exigente que nunca y son más influyentes que nunca.

Forrester Research destaca dos tipos de empresas, las que se adaptan a los nuevos entornos o las que perecen: “En el futuro, habrá dos tipos de empresas: las que son ágiles y se adaptan al comportamiento de los consumidores, cambiando la estrategia en los medios de comunicación, y los que abandonarán su negocio”, es decir, desaparecerán.

Un alto porcentaje de empresas, carecen de estrategia digital. Seguramente, y no nos debería sorprender, este porcentaje sea bastante superior al citado. Y los que la tienen, probablemente y por desgracia no tengan el focus de atención en el cliente sino en el despacho del director de turno.

Hoy en día, estar de espaldas a la realidad de los entornos digitales, es no entender nada de lo que sucede. Es querer permanecer encerrado en su propio mundo y, en definitiva, es ponerse la soga en el cuello y saber que más pronto que tarde, alguien le dará una patada al taburete.

Las empresas ya deben escuchar a sus clientes. Las agencias, por supuesto, deben ayudar a las empresas no sólo a escuchar sino también a interpretar qué dicen. Porque a partir de ahora son los clientes quienes definen qué camino debe tomar la empresa, a quién debe dirigirse y cómo debe hacerlo.

El muy manido discurso de “tanto si se quiere como si no, los usuarios hablarán de ti”, cobra cada vez mas importancia para las marcas. Queramos o no, se está hablando de nosotros. Lo escuchemos o no, seamos conscientes o no, se genera debate entorno a nuestro negocio. ¿Positivo o negativo? Quizás sean debates neutros, pero si no escuchas, tienes un problema.

Desde hace ya algun tiempo, son los consumidores quienes condicionan la estrategia de las marcas. Podemos recordar el caso de KitKat por citar alguno, o el de Gaps por citar otro caso.

El nuevo paradigma de la comunicación ha cambiado. Y me da la sensación que mutará pero que no volverá hacia atrás. Si antes las estrategias se definían entre la agencia y el anunciante, ahora es el cliente, a través de las , quienes marca las líneas a seguir por parte de la empresa. Y será la empresa, junto con la agencia, quienes readapten los mensajes y los canales para llegar, de nuevo, los clientes.

Nuevo-paradigma-agencias_clientes

¿Os imagináis qué sucedería si una marca quisiera dar una imagen de calidad a través de diferentes estrategias de social media, mientras su servicio de atención al cliente fuera pésimo y los productos se entregaran en malas condiciones? Difícilmente su discurso podría calar y sostenerse mientras no se solucionaran dichas carencias.

Escuchar, entender y adaptar la estrategia de comunicación. Sencillo, ¿verdad?.

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